Una vez aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, es importante analizar a quien va dirigida esta norma, cuáles son los objetivos que persigue y sus novedades con respecto a legislaciones anteriores.
De acuerdo con su artículo 1, el objeto de la presente ley es regular los niveles mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas. Es decir, lo que pretende es reforzar los estándares mínimos para una prestación efectiva del servicio, con el objetivo de proteger y ampliar los derechos que le asisten a los consumidores en este ámbito.
¿Cuál es el ámbito de aplicación de la norma?
En su artículo 2 se establece que será de aplicación a las empresas, públicas y privadas, que presten servicios esenciales en el territorio español. Dichos servicios que se encuentran recogidos son los siguientes:
- Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
- Servicios de transporte aéreo, de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
- Servicios postales;
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
- Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la presente ley.
A su vez, esta normativa también será de aplicación a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
¿Cuáles son los objetivos que persigue el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
Como indicábamos al comienzo, lo que se pretende conseguir con la presente normativa se puede estructurar de la siguiente forma:
- Las empresas deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Por lo que se deberá garantizar también la accesibilidad a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.
- Indicación de los canales de comunicación disponibles que deberán contar con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y se muestren en un lugar accesible y destacado.
- Facilitar la presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, el seguimiento y la recepción de la comunicación de su resolución, a través de mecanismos que garanticen a la clientela, la constancia de dicha formulación o presentación.
- El plazo en el que deberán ser resueltas las reclamaciones debe ser el más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación.
- Las empresas deberán indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
¿Qué sanciones debemos tener en cuenta?
En cuanto al régimen sancionador, este será aplicado desde distintos ámbitos normativos en función de los hechos sancionables: por un lado, el incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
De otro lado, cuando el mismo hecho pueda ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa sectorial. Además, las infracciones en materia de igualdad de trato y no discriminación y el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad de las personas con discapacidad se sancionarán conforme a lo dispuesto en el texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre.
Por último, las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento General de Protección de Datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
En un supuesto práctico de las posibles infracciones y sus correspondientes penas, podríamos decir que, las infracciones leves de las previsiones de la ley podrán comportar la imposición de sanciones de 150 a 10.000 € o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves, la sanción puede alcanzar los 100.000 € o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido.
¿Cuáles son las principales novedades?
El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa y a las características del servicio prestado, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. Se ha de facilitar una atención personalizada, ofreciendo una atención telefónica ágil y gratuita, prohibiendo el uso de contestadores automáticos, o servicios similares como medios exclusivos de atención. Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente. Es decir, se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
En definitiva, las empresas deberán asumir la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley y velar por que se cumplan y respeten unos niveles mínimos de calidad en cuanto a los servicios de atención al cliente, y los derechos de los consumidores.
Desde UBT Legal prestamos asesoría jurídica especializada en la materia, pudiendo asesorar a todo tipo de empresas a las que afecte esta normativa y así, evitar cometer infracciones.
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